Nereálné představy často agresivních a netrpělivých pacientů i konfrontace s léčebnými postupy „doktora jménem Internet“. I takovými stížnostmi se často musí zabývat nemocniční ombudsmani. Těm ve Zdravotnickém holdingu Královéhradeckého kraje při tom pomáhá vzájemná spolupráce a předávání si zkušeností mezi sebou.
Aktuálně zaměstnávají svého ombudsmana všechny nemocnice Zdravotnického holdingu Královéhradeckého kraje kromě Oblastní nemocnice Jičín. Velkou výhodou pro ně je, že si mohou navzájem předávat informace i zkušenosti ze své práce. „Ombudsmani našich nemocnic jsou v občasném kontaktu především kvůli výměně informací a předávání dokumentace pacientů, a to vždy po jejich písemném souhlasu. Jindy si také předávají zkušenosti nebo konzultují postup s některým z kolegů,“ přiblížila Zdravotnickému deníku tisková mluvčí holdingu Lucie Prouzová.
Užitečné předávání zkušeností
Ta také vysvětlila, že ač ne tak často, musí ombudsmani z nemocnic v holdingu čas od času ze stejných důvodů oslovit i ombudsmany z dalších nemocnic. „Za přínosné považují ombudsmani našich nemocnic také celostátní konference ombudsmanů, které se pořádají dvakrát za rok,“ dodala. Na těchto celostátních setkáních s mezinárodním přesahem, které pořádá Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví spolu s dalšími institucemi, si zkušenosti z praxe vyměňují ombudsmani z desítek tuzemských nemocnic. Účastní se jich také zástupci lékařů, plátců nebo politiků.
Takové zkušenosti jsou přitom pro náročnou práci ombudsmanů nedocenitelné. „Práce nemocničního ombudsmana je velmi náročná a vyčerpávající, v převážně negativní energii. Ať už přijímání stížností, tak následně i jejich řešení, vyžaduje velkou psychickou odolnost, diplomacii a umění citlivé komunikace. Nemají to jednoduché,“ shrnula Prouzová.
Časté stížnosti na komunikaci
A jak fungují nemocniční ombudsmani v jednotlivých nemocnicích holdingu? „Nejčastější stížnosti jsou takové, kdy se pacient nebo rodina pacienta domnívá, že došlo k non lege artis postupu. Další stížnosti a podněty velmi často poukazují na jednání zaměstnance nebo na komunikaci mezi zdravotním personálem a pacientem či jeho rodinou,“ popsala pro Zdravotnický deník svou pracovní náplň Kateřina Zemánková Kašparová, ombudsmanka Oblastní nemocnice Rychnov nad Kněžnou, kde tato funkce existuje od roku 2014.
„Mezi další agendu patří vysvětlování, odpovídání pacientům na nám kladené otázky, například ohledně organizace práce na oddělení. Příjemnější prací ombudsmana je evidence poděkování od pacientů a jejich rodin,“ dodala ombudsmanka.
V Rychnově se na ni obracejí výhradně pacienti. „Zatím jsme stížnost nebo podnět od zaměstnance neobdrželi. Zaměstnanci volí spíše podporu mezi sebou,“ popsala.
Agresivita na urgentních příjmech
Ombudsmanka v rychnovské nemocnici pracuje převážně sama. „Pokud to ale daná situace vyžaduje, radím se s ombudsmanem z jiné nemocnice, s ředitelem nemocnice nebo asistentkou ředitele, která také kontroluje sepsaný výstup – provádí jazykovou korekturu,“ popsala Zemánková Kašparová.
Ta v praxi velmi úzce spolupracuje také s náměstkyní pro ošetřovatelskou péči, s náměstkem pro zdravotnickou péči, s ředitelem nemocnice a také s jednotlivými odděleními – jejich primářem a vrchní sestrou. A pokud je to nutné, při řešení stížnosti je oslovena i právnička nemocnice. „Stanoviska jsou vždy předána řediteli nemocnice, náměstkovi pro zdravotnickou péči a náměstkyni pro ošetřovatelskou péči – záleží na tom, čeho se stížnost týká, zda lékařské, nebo ošetřovatelské péče. Dle jejich zvážení jsou stanoviska dál realizována,“ popsala postup ombudsmanka.
A posteskla si nad těžko pochopitelným chováním některých stěžovatelů z řad pacientů. „Neustále mě překvapují stížnosti pacientů z urgentních příjmů. Jejich netrpělivost, agrese a podrážděnost, že musejí čekat na ošetření. Netrpělivost, která pacientovi nedovolí na ambulanci čekat déle než 35 minut, i když podle triage (systém, který zraněným podle jejich poranění určuje způsob a pořadí ošetření – pozn. red.) spadá do kategorie 4, tudíž má právo na ošetření do 120 minut od příchodu do zdravotnického zařízení,“ vysvětlila.
Často nereálné představy pacientů
Také v Oblastní nemocnici Náchod existuje funkce ombudsmana od roku 2014. Tamní ombudsmanka Iva Lepšová se podle svých slov nejčastěji věnuje poděkováním, podnětům a stížnostem. „Poděkování je nejčastěji zpětná vazba pacientů na hospitalizaci a pozitivní přístup jednotlivých zaměstnanců nebo celého týmu daného oddělení. V podnětech pacienti většinou poukazují na provoz nemocnice – technický úsek, stravovací provoz – a navrhují, co a jak by se dalo zlepšit. Někdy to jsou to ale nereálné představy. Často se jedná také o poradenskou službu ve smyslu provozu nemocnice, objednávání pacientů, čekací doby na objednání, ale i čekací doby neobjednaných pacientů, priority ošetření. Mezi stížnostmi jsou nejčastěji ty na léčebnou péči a na komunikaci,“ popsala Lepšová.
Ta při vyhodnocení stížností věc často konzultuje s náměstkem pro léčebnou péči, náměstkem pro ošetřovatelskou péči, s technickým náměstkem a také s týmem kvality. „Po přijetí stížnosti kontaktuje ombudsman vždy vedení daného oddělení a zároveň zahajuje šetření. Spolupracuje s příslušnými náměstky a v některých případech i s právníkem, který je externím zaměstnancem,“ vysvětluje ombudsmanka s tím, že stanoviska poté podstupuje vedení nemocnice.
Když radí ‚doktor Internet‘
Také v Oblastní nemocnici Trutnov se na nemocniční ombudsmanku, jejíž funkce tam byla zřízena v roce 2015, obracejí téměř výhradně pacienti nemocnice. „Většina vyřizovaných stížností se týká komunikace se zdravotníky, případně jsou to výhrady k poskytované péči,“ upřesňuje mluvčí Prouzová.
„Ombudsmanka se věnuje vyřizování jednotlivých stížností. To zahrnuje komunikaci s nadřízenými zdravotníků, na které je stížnost podána, vše je konzultováno s ředitelem nemocnice,“ popsala Prouzová. Ta přidala i konkrétní příklad toho, co ombudsmanka řeší. „V nedávné době jsme se zabývali stížnostmi na dlouhé čekání. Stěžují si i pacienti, kteří přijdou do ambulance před koncem ordinační doby bez objednání, přičemž lékař v tuto dobu ošetřuje jiného pacienta,“ popsala.
Od roku 2021 má svého nemocničního ombudsmana také Městská nemocnice Dvůr Králové nad Labem. I na tamního ombudsmana, který pracuje sám a při řešení stížností spolupracuje s ředitelem nemocnice, s lékařským náměstkem a s primáři jednotlivých oddělení, se obracejí především pacienti, případně jejich příbuzní. „Často se přitom jedná o reakce stěžovatelů na základě informací o správné léčbě od ‚doktora Internetu‘,“ dodává k tomu ředitel nemocnice Miroslav Vávra.
Zatím to jde i bez ombudsmana
Jedinou nemocnicí holdingu Královéhradeckého kraje, která svého ombudsmana ještě nemá, je Oblastní nemocnice Jičín. „V současnosti řeší stížnosti a podněty, které by jinak směřovali na ombudsmana, vedení nemocnice, případně ve spolupráci s právníkem,“ upřesnila mluvčí holdingu Lucie Prouzová.
Aktuální způsob vyřizování agendy je podle jičínské nemocnice vyhovující, do budoucna ale případné zřízení funkce ombudsmana zvažují. Možná je k tomu donutí i aktuálně projednávaná (a schválení se patrně blížící) novela zákona o zdravotních službách, podle níž dostanou všechny tuzemské nemocnice v brzké době povinnost mít svého nemocničního ombudsmana.