Komunikace je nedílnou součástí poskytování zdravotních služeb a správně vedená komunikace mnohé ovlivňuje. A nejde jen o jednání s pacientem, ale i mezi zdravotníky navzájem. Zvláště v současnosti, kdy léčba, pokud má být účinná, velmi často vyžaduje komplexní přístup a o pacienta se stará celá skupina odborníků různých profesí. „A to není jen o tom, že se všichni nějak domluvíme,“ prohlásila nedávno na konferenci Zdravé zdravotnictví zkušená psycholožka a terapeutka Lucie Hornová.
Úplně první motivace, proč lidé chodí do zdravotnictví, je, že chtějí pomáhat. „Ale když nastoupíte na lékařskou fakultu, tak již tam je empatie to první, co dostane na zadek. Je to něco, co ve zdravotnictví neumíme kultivovat,“ popsala nedávno klinická psycholožka Lucie Hornová na odborné konferenci o komunikaci Zdravé zdravotnictví.
„Na začátku máme všichni představu, že chceme být vědoucí a laskaví. Ale často pak narazíme,“ vysvětluje dále. Dlouhé služby, náročné vztahy na pracovišti, obtížné situace, kdy si zdravotníci také občas nevědí rady a nechtějí nebo nedokáží si to přiznat, vedou k tomu, že si lékaři někdy „navlíknou větší kabát, než by jim slušel,“ pokračuje psycholožka. Strach z chyby, přetíženost a obavy ze selhání, to vše se podle ní může v psychice zdravotníka chovat až jako „regulérní trauma“.
A to má své důsledky, tvrdí Hornová, v chování vůči pacientům i kolegům na pracovišti, ať již v týmu, k nadřízeným či podřízeným. Což ovšem v době, kdy pacienti často očekávají od svých lékařů spíše partnerský přístup, a rychle narůstá význam spolupráce zdravotníků a dalších profesí v odborných týmech, již nelze jen tak přehlížet.
Člověk slyší na základě svého příběhu
Komunikace je nedílnou součástí poskytování zdravotních služeb a není pochyb o tom, že způsob jejího vedení mnohé ovlivňuje. Výrazně například dokáže zlepšit prognózu pacienta, jeho přístup k léčbě a zvyšuje pocit spoluzodpovědnosti za vlastní zdraví. Nedávno jsme na stránkách Zdravotnického deníku psali o tom, že čtyři z deseti žalob či stížností na zdravotníky vůbec nemusely spatřit světlo světa, pokud by zdravotník hovořil s pacienty vhodněji.
Nejde však jen o jednání s pacientem, ale i mezi zdravotníky navzájem. Zvláště v současnosti, kdy léčba, pokud má být účinná, velmi často vyžaduje komplexní přístup. O pacienta se stará celá skupina odborníků různých profesí, vznikají multidisciplinární týmy. Ti potřebují spolu – a s pacientem samotným – hovořit o diagnóze a vhodné terapii. A to nemusí být nic jednoduchého, zvlášť pokud jde o komplikované případy a lékaři pociťují nejistotu či si dokonce neví rady, jak již bylo zmíněno výše.
„Tým více odborností znamená vytvořit nový komunikační jazyk, který je všem společný. Není to jen o tom, že se všichni nějak domluvíme. Proto je tak složité, aby to fungovalo,“ vysvětluje Hornová, zkušená terapeutka a lektorka, která se vedle své profese dlouhodobě věnuje právě problematice komunikace a vedení multidisciplinárních terapeutických týmů a také tzv. dialogickým přístupům v psychoterapii.
Dobře fungovat v týmu je totiž osobnostně náročné a ne každý je k tomu vybavený, pokračuje psycholožka. Upozorňuje, že lidé často, i v běžném životě, během dialogu reagují spíše na to, co je řečeno mezi řádky. I v dobré vůli tak sami můžeme říkat něco jiného, než jsme chtěli sdělit. „Jedna z vlastností komunikace je, že naši posluchači neslyší, co říkáme. To slyšení se děje v jejich hlavách, na základě jejich vlastního příběhu. Proto je to tak obtížné,“ vysvětluje.
Místo dialogu tak v týmu často dochází spíše ke sledu monologů. „Myslíme si, že řešíme jeden společný problém. Ale ve skutečnosti je tam těch problémů více. Každý ho vidí jinak – kolik lidí, tolik problémů,“ zdůrazňuje Hornová.
Pár základních pravidel
Někdy se tak stává, že ať se členové týmu snaží sebevíc, něco jejich spolupráci chybí. „A to, co tomu chybí, je otázka dlouhodobého výcviku,“ vysvětluje psycholožka. V principu jde o to, aby hlasy všech zúčastněných, včetně pacientů a jeho rodiny, byly brány skutečně vážně a v týmu panovala spíše nehierarchická struktura. Zní to možná jednoduše, ale převést to do praxe a naučit se vnímat komunikaci vlastní i těch ostatních už vyžaduje určité úsilí.
Chybět by především neměla primární kvalita zmíněná v úvodu tohoto článku, a to nezůstat lhostejný či lhostejná k pacientovi a nechat se zasáhnout jeho příběhem. „Dále je třeba se naučit pracovat s vlastní nejistotou. Nezakrývat ji, ale sdílet,“ pokračuje Hornová dalším ze svých závěrů, k nimž došla na základě zkušeností ze zahraničí i vlastní praxe z multidisciplinárních psychoterapeutických týmů.
Mluvit o tom, co nám právě jde hlavou, co je v souladu s tím, jak se cítíme, a to i před klienty či pacienty, je obecně podle ní úlevné. Člověk totiž nemusí spekulovat ani taktizovat, což může být vyčerpávající. „Je to hrozně neekonomické zacházení s vlastním já,“ myslí si Hornová. „Ale neznamená to, že o sobě hned všechno řeknu. Klientovi či pacientovi spíše nabízím, aby se stal součástí toho dialogu,“ dodává.
Dále je nutné přestat se bát polarizace názorů a být ochoten navzájem spolu nesouhlasit. „Když v týmu panují jiné názory, jsou to prostě jiné názory. Neznamená to, že já nebo on je špatně. Naopak, je třeba si říct, to je super, že to každý vidíme jinak,“ pokračuje. V praxi to znamená nezmlknout a nepřestat poslouchat toho druhého. A pokud dojde k hádce, nebát se k tomu později vrátit a spor dořešit.
Revoluce na pracovišti
Dialog tohoto ražení není žádná povinnost, ale rodí novou kvalitu hypotéz, vytváří nový jazyk a otevírá nové možnosti vidění a diagnostické nápady, je přesvědčená Hornová. „Zároveň to neznamená, že se můj jazyk promění. Ale pokud mu dovolím tak mluvit, vytvářím nové možnosti,“ tvrdí.
Zdaleka však nejde o něco, co se automaticky stane. Navíc nikoli každé pracoviště má k tomu vhodné dispozice. „Dá se to přirovnat k vytváření přátelství. Je to takové experimentování s tím, co si mohu dovolit a co ne. Jako tanec – udělám krok dopředu a čekám, co se stane. A buď ten druhý začne se mnout tancovat, či nikoli,“ vysvětluje Hornová. „Kdyby se povedlo, že na medicínském pracovišti vznikne skutečný dialog, bude to revoluce,“ dodává závěrem.